距離海底撈學(xué)習(xí)體驗(yàn)已經(jīng)滿100天，由我們的銷售人員打造的廣州尚語傘業(yè)服務(wù)體驗(yàn)體系已經(jīng)基本成型，在此感謝廣大新老顧客給我們的反饋，也歡迎大家給我們提建議。

　　廣州尚語傘業(yè)服務(wù)體驗(yàn)體系

　　1、定期開服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，流程創(chuàng)新建議的會議。

　　2、客戶體驗(yàn)主要類型包括以下幾點(diǎn)：①產(chǎn)品；②服務(wù)；③價(jià)格；④日常關(guān)系管理；⑤品牌形象

　　問題一：產(chǎn)品

　　1、每個(gè)月？每個(gè)季度？還是多長時(shí)間能夠推送新品？如何讓客戶感受到我們產(chǎn)品的差異化？
　　2、選擇優(yōu)質(zhì)的禮品渠道合作伙伴，提供免費(fèi)樣品包服務(wù)。

　　解決方案：

　　1、推送的方式：郵箱、QQ、電話跟進(jìn)。
　　2、新品或者明星款式主動免費(fèi)提供給老客戶體驗(yàn)。

　　問題二：服務(wù)

　　溝通（對于遠(yuǎn)程服務(wù)客戶，溝通感覺很重要）

　　1、通過電話如何取得互聯(lián)網(wǎng)客戶的信任？開放性溝通？

　?、賾B(tài)度熱情（您好！）

　　②學(xué)會傾聽

　?、壅嬲\（例如：您稍等，我拿支筆、那張紙過來）

　?、芨卸鳎ɡ纾汉芨兄x您的來電，您的需求我已經(jīng)記錄）

　　⑤執(zhí)行力，多用行動詞（例如：我馬上安排比較有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員來對接您的需求）

　?、蘖私饪蛻魰r(shí)間需求、數(shù)量需求

　?、呖蛻糁饕窍胍@取信息便于決策，所以要選擇開發(fā)性溝通，要讓客戶了解到信息便于決策

　?、嘁跇?biāo)準(zhǔn)化建立非標(biāo)準(zhǔn)化

　　專業(yè)（體驗(yàn)）

　　1、提供方案的能力，了解行業(yè)屬性，要“懂”客戶需要什么？800種解決方案、專業(yè)承接、專業(yè)設(shè)計(jì)，享受極速服務(wù)響應(yīng)，30分鐘內(nèi)可提供設(shè)計(jì)效果圖
　　2、報(bào)價(jià)時(shí)效以及報(bào)價(jià)表內(nèi)容描述，直接影響到客戶對我們的信心
　　3、對產(chǎn)品材質(zhì)、工藝的了解，定期做產(chǎn)品培訓(xùn)
　　4、每天的進(jìn)度報(bào)告、總結(jié)，方便客戶了解信息獲取信息

　　發(fā)樣

　　1、①免費(fèi)索取樣品（規(guī)定動作：客戶指定價(jià)位、款式樣品；自選動作：提供1-2款品質(zhì)更好的產(chǎn)品供客戶對比）
　　②打版：AI正稿排版→LOGO實(shí)模擬→產(chǎn)品細(xì)節(jié)確認(rèn)→菲林開版→印刷半成品圖片確認(rèn)→樣品質(zhì)檢

　　2、提供樣品的時(shí)效？最快24小時(shí)內(nèi)將樣品送達(dá)客戶手中（需要供
   應(yīng)商的積極配合）
　　3、樣品熨燙、線頭清潔，樣品品質(zhì)監(jiān)控
　　4、樣品吊牌（已經(jīng)安排藝博報(bào)價(jià))
　　5、感謝信（首客感恩卡）
　　6、每次寄樣需提供詳細(xì)的產(chǎn)品推薦方案以及產(chǎn)品材質(zhì)報(bào)價(jià)表格
　　7、放置名片
　　8、專用包裝、氣泡紙保護(hù)層（開春后馬上采購）
　　9、發(fā)樣物流全程跟蹤
　　10、收樣后第一時(shí)間電話聯(lián)系客戶，詢問樣品情況

　　生產(chǎn)

　　1、生產(chǎn)進(jìn)度的實(shí)時(shí)匯報(bào)
　　2、質(zhì)檢工作：應(yīng)該有一套產(chǎn)品質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)（產(chǎn)前圖片或者大貨版確認(rèn)）
　　3、發(fā)貨包裝標(biāo)準(zhǔn)：紙箱、蛇皮袋、包裝繃帶

　　物流(發(fā)貨）

　　1、提供適合的物流方案
　　2、全程貨物跟進(jìn)，貨到提前通知客戶
　　3、廣州區(qū)域直客是否支持門到門的送貨方式？
　　4、正式的發(fā)貨單、收貨單范本

　　危機(jī)處理

　　1、積極主動配合
　　2、產(chǎn)品使用情況。滿意度調(diào)查電話、QQ方式

　　日常關(guān)系管理

　　一、節(jié)點(diǎn)回饋

　　1、節(jié)日或者重要日子老客戶回饋（按客戶屬性而定,不同客戶需求不同？禮輕情意重，主要是要讓客戶感受到我們的做事態(tài)度)

　　二、客戶接待

　　1、客戶來訪，①公交線路引導(dǎo) ②解決客戶停車問題③可以考慮免費(fèi)洗車服務(wù)
　　2、接待標(biāo)準(zhǔn)：①小區(qū)門口接待客戶；②有多種飲料供不同口味的客戶選用？海底撈有哪些服務(wù)是可以做為借鑒的？③客戶走后發(fā)送感謝信息，可贈送書籍；④客戶轉(zhuǎn)變朋友。

　　定期客戶回訪制度

　　定期對客戶進(jìn)行回訪，對客戶滿意度以及需求調(diào)查

（圖為尚語傘業(yè)劉總與沙特客戶合影）

本文由廣州尚語傘業(yè)發(fā)出，轉(zhuǎn)載請注明出處。